Layanan Pengaduan Konsumen

PT Modalku Sejahtera Makmur (“MSM”) menyusun ketentuan ini agar layanan MSM dapat terselenggara secara teratur, adil, transparan, akuntabel serta mampu untuk mendukung jasa keuangan lainnya dalam mewujudkan sistem keuangan yang berkelanjutan.

Setiap pengaduan yang diterima akan diberikan tanda bukti terima pengaduan yang wajib disimpan konsumen, yang didalamnya terdapat nomor tiket pengaduan dan nomor atau kontak tim layanan MSM.

Jalur Pengaduan Konsumen

Pengaduan dapat disampaikan melalui beberapa jalur yaitu

1. Telepon
MSM juga menyediakan nomor telepon khusus yang dapat digunakan menyampaikan pengaduan [+62 812 9916 3090]. Waktu resmi untuk penyampaian pengaduan melalui jalur telepon adalah pada hari dan jam kerja yang tertera di bawah.

Hari Kerja: Senin - Jumat
Jam kerja: 09.00 - 18.00 WIB

2. Email
Konsumen juga dapat mengirimkan email pengaduan ke alamat email [support@elevateforbusiness.id] yang akan ditanggapi oleh petugas terkait di MSM sesuai antrian pada hari dan jam kerja yang tertera di bawah. 

Hari Kerja: Senin - Jumat
Jam kerja: 09.00 - 18.00 WIB

Waktu Penyelesaian Pengaduan

Waktu yang dibutuhkan untuk memberikan respon terhadap aduan adalah paling lambat 3 hari kerja setelah aduan diterima. Waktu penyelesaian yang dibutuhkan untuk setiap aduan sendiri dapat berbeda sesuai dengan tingkat kesulitan masalah.

Jenis Aduan

1. Aduan Lisan
   Petugas customer service kami akan melakukan tindak lanjut atas aduan yang dilakukan secara lisan paling lama 5 (lima) hari Kerja sejak tanggal diterimanya aduan oleh petugas customer service. Petugas customer service kami dapat meminta dokumen pendukung jika diperlukan dan mengarahkan pelapor untuk menyampaikan aduan secara tertulis serta melampirkan dokumen pendukung yang diperlukan.

2. Aduan Tertulis
   Tindak lanjut atas dan penyelesaian aduan yang dilakukan secara tertulis dilaksanakan oleh petugas customer service kami dalam jangka waktu paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak dokumen yang berkaitan yang diminta oleh petugas customer service kami diterima secara lengkap.

3. Petugas customer service dapat memperpanjang jangka waktu penyelesaian paling lama 20 hari kerja, apabila;

   • Kantor Perusahaan yang menerima aduan tidak sama dengan kantor Perusahaan tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi antara kedua kantor Perusahaan tersebut;

   • Aduan dari Konsumen pengadu dan/atau Perwakilan Konsumen memerlukan penelitian khusus; dan/atau

   • Terdapat hal-hal diluar kendali Perusahaan, serta melibatkan pihak lain di luar MSM.
     
     

Penyelesaian Pengaduan

Setiap pengaduan wajib untuk diselesaikan terlebih dahulu secara internal, dengan alur penanganan pengaduan yang tertera diatas.

1. Petugas customer service kami memberikan hasil penanganan aduan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen dengan ketentuan sebagai berikut:

   • Hasil penanganan aduan dapat disampaikan secara lisan dan/atau tertulis.

2. Hasil penanganan aduan yang disampaikan dapat berupa:

   • Penjelasan permasalahan dalam hal tidak terdapat kesalahan MSM yang menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensi kerugian Konsumen; atau

   • Penawaran penyelesaian, dalam hal terdapat kesalahan MSM yang terbukti menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensial kerugian Konsumen. Penawaran penyelesaian diantaranya adalah pernyataan maaf, perbaikan layanan dan produk yang disediakan, dan dapat disertai dengan penawaran ganti rugi (redress/remedy) apabila jika pengaduan terbukti benar dan menyebabkan kerugian material terhadap Konsumen.

3. MSM dapat, dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja memberikan tanggapan lebih lanjut serta penegasan mengenai hasil penanganan aduan termasuk penawaran penyelesaian kepada pelapor dalam hal pelapor menyampaikan penolakan atas penawaran penyelesaian.

4. Apabila tidak tercapainya kesepakatan dan penyelesaian, maka petugas customer service menginformasikan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen mengenai upaya penyelesaian sengketa yang dapat dilakukan.